Pienākumi pret lietotājiem

Komersants elektronisko sakaru pakalpojumu līgumā iekļauj sniegto pakalpojumu kvalitātes nosacījumus, kuru nenodrošināšanas gadījumā, galalietotājam ir tiesības saņemt kompensāciju vai samazinātu pakalpojuma maksu un kas ietver vismaz šādu pakalpojumu kvalitātes parametru vērtības:

• Balss sakaru pakalpojums
  • bojājumu novēršanas laiks
  • nesekmīgo savienojumu skaits
  • savienošanas laiks
  • runas pārraides kvalitāte
• Īsziņu pakalpojums
  • bojājumu novēršanas laiks
  • īsziņas piegādes laiks
• Fiksētais internets
  • maksimālais (reklamētais) pieslēguma ātrums
  • parasti pieejamais pieslēguma ātrums
  • minimālais garantētais pieslēguma ātrums
  • pakešu zuduma koeficients
  • latentums
  • trīce
  • bojājumu novēršanas laiks
• Mobilais internets
  • maksimālais (reklamētais) pieslēguma ātrums
  • minimālais garantētais pieslēguma ātrums telpās vai mājsaimniecībā, ja tiek izmantots modems
  • pakešu zuduma koeficients
  • latentums
  • trīce
  • bojājumu novēršanas laiks
• Televīzija
  • attēla kvalitātes subjektīvais vizuālais vērtējums
  • bojājumu novēršanas laiks

Komersants līgumā ietver nosacījumus par galalietotāja tiesībām saņemt kompensāciju, kas ir samazināta maksa par pakalpojuma nodrošināšanu un ievēro šādus kompensācijas piemērošanas nosacījumus:

• ja pakalpojums netiek nodrošināts komersanta plānota vai neplānota pakalpojuma pārtraukuma gadījumā ilgāk par 24 stundām norēķinu periodā (mēnesī) un galalietotājs par to komersantam ir iesniedzis iesniegumu (neattiecas uz gadījumiem, ja pakalpojuma sniegšana pārtraukta neapmaksātu rēķinu dēļ), tad komersants neaprēķina vai kompensē maksu par periodu, kad pakalpojums netika nodrošināts, izņemot gadījumus, ja bojājumu komersants nevar novērst galalietotāja apzinātas vai neapzinātas darbības dēļ;

• ja galalietotājs iesniedzis iesniegumu komersantam un komersants, veicot elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes pārbaudi, ir konstatējis pakalpojuma kvalitātes neatbilstības līgumā noteiktajām kvalitātes vērtībām, tad komersants kompensē ne mazāk kā 50% no maksas par pakalpojumu konkrētā norēķinu periodā;

• ja galalietotājs iesniedzis iesniegumu Regulatorā un Regulators konstatējis pakalpojuma kvalitātes neatbilstību līgumā noteiktajām kvalitātes vērtībām, tad komersants kompensē ne mazāk kā 50% no maksas par pakalpojumu konkrētā norēķinu periodā.

Elektronisko sakaru komersants par sniegtajiem elektronisko sakaru pakalpojumiem rēķinā iekļauj informāciju atbilstoši Elektronisko sakaru pakalpojumu līguma noteikumos noteiktajai detalizācijai, kā arī nodrošina rēķina detalizācijas pamatlīmeni pēc galalietotāja pieprasījuma. Komersantam ir pienākums nodrošināt rēķina saņemšanu bez maksas elektroniski (piemēram, uz galalietotāja norādīto elektroniskā pasta adresi, komersanta pašapkalpošanās portālā u.c.) vai papīra formātā, ja galalietotājam nav cita veida informācijas saņemšanas iespējas. Galalietotājs, izvēloties saņemt rēķinu papīra formātā, sedz tā piegādes izdevumus.

Komersantam ir pienākums sniegt atbildi 15 dienu laikā pēc galalietotāja iesnieguma vai sūdzības saņemšanas. Savukārt, ja iesnieguma vai sūdzības izskatīšanai ir nepieciešama papildu pārbaude vai būtiska papildu informācija, komersants nodrošina atbildes sniegšanu 30 dienu laikā.

Regulators ik gadu apkopo informāciju par Regulatorā saņemtajām elektronisko sakaru pakalpojumu galalietotāju sūdzībām, tostarp par galalietotājiem sniegtajām konsultācijām, un sagatavo pārskatus par elektronisko sakaru pakalpojumu galalietotāju sūdzībām.

Saskaņā ar Elektronisko sakaru likuma 36.panta sesto daļu elektronisko sakaru komersants nodrošina, ka informācija par patērētājiem sniegto elektronisko sakaru pakalpojumu tarifiem ir atklāta un publiski pieejama.
Attiecīgi Elektronisko sakaru likuma 36.panta septītā daļa paredz, ka elektronisko sakaru komersants vismaz reizi gadā sniedz patērētājam informāciju par tam piemērotākajiem elektronisko sakaru pakalpojumu tarifiem. Vienlaikus elektronisko sakaru pakalpojumu līgumā var paredzēt, ka minēto informāciju sniedz pēc patērētāja pieprasījuma.

Atbilstoši Elektronisko sakaru likuma 19.panta ceturtajai daļai, ja Regulators konstatē, ka elektronisko sakaru tirgū patērētājiem nav pieejami attiecīgi tarifu plāni, elektronisko sakaru komersantam, kas sniedz platjoslas interneta piekļuves pakalpojumu, papildus šā panta otrajā daļā noteiktajam ir pienākums nodrošināt patērētājiem vismaz vienu tarifu plānu, kura maksimālā cena nepārsniedz Centrālās statistikas pārvaldes publicētos 1.kvintilē ietilpstošo mājsaimniecību patēriņa izdevumus par sakaru pakalpojumiem, kuri ir publicēti arī Regulatora tīmekļvietnē un kuros ir iekļauts platjoslas interneta piekļuves pakalpojums ar pārraides ātrumu, kas ir pietiekams, lai nodrošinātu patērētājam piekļuvi vismaz šādam pakalpojumu apjomam:

• elektroniskais pasts;

• meklētājprogrammas, kas ļauj meklēt un atrast visu veidu informāciju;

• laikraksti vai ziņas tiešsaistē;

• preču un pakalpojumu iegāde vai pasūtījumi tiešsaistē;

• darba meklēšana un darba meklēšanas rīki;

• profesionālo kontaktu veidošana;

• internetbankas pakalpojumi;

• elektroniskās pārvaldes pakalpojumi;

• sociālie plašsaziņas līdzekļi un tūlītējā ziņapmaiņa;

• izsaukumi un videoizsaukumi (standarta kvalitātē).

Regulators informē, ka pamatojoties uz Centrālās statistikas pārvaldes publicēto informāciju, 1.kvintilē ietilpstošo mājsaimniecību patēriņa izdevumi par sakaru pakalpojumiem ir 30.48 euro mēnesī.

Universālais pakalpojums minimālais noteiktas kvalitātes elektronisko sakaru pakalpojumu apjoms, kas pieejams patērētājiem neatkarīgi no to ģeogrāfiskās atrašanās vietas.

Elektronisko sakaru komersants, kuram noteiktas universālā pakalpojuma saistība, ir tiesīgs līdz 31. augustam iesniegt Regulatoram tīro izmaksu aprēķinu un to pamatojumu par iepriekšējo kalendāra gadu. Universālā pakalpojuma sniedzējs aprēķina universālā pakalpojuma saistību tīrās izmaksas un papildus ieguvumu atbilstoši Universālā pakalpojuma saistību tīro izmaksu aprēķināšanas un noteikšanas metodika elektronisko sakaru nozarē.

Saskaņā ar Elektronisko sakaru likuma 72.panta 6.daļu Regulators publicē Ziņojumu par universālā pakalpojuma saistību tīrajām izmaksām: